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MF0975_2

Técnicas de Recepción  y Comunicación

Perteneciente al Certificado de Profesionalidad, (ADGG0208) Actividades Administrativas en la Relación con el Cliente.(RD 1210/2009, de 17 de Julio, modificado por el RD 645/2011, de 9 de Mayo). Incluye Cuestionarios, Actividades, Informes, Tablas, Esquemas y Enlaces QR, que añaden al contenido una visión actualizada del sector administrativo. Edición en formato A4, en B/N, 185 páginas. Editado por: Onice ediciones, Autor: Jordi Argüello van de Putte. ISBN: 978-84-944126-8-4. 

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Técnicas de Recepción  y Comunicación

Perteneciente al Certificado de Profesionalidad, (ADGG0208) Actividades Administrativas en la Relación con el Cliente.- (RD 1210/2009, de 17 de Julio, modificado por el RD 645/2011, de 9 de Mayo). Incluye Cuestionarios, Actividades, Informes, Tablas, Esquemas y Enlaces QR, que añaden al contenido una visión actualizada del sector administrativo. Edición en formato A4, en B/N, 185 páginas. Editado por: Onice ediciones, Autor: Jordi Argüello van de Putte. ISBN: 978-84-944126-8-4. 

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Tema 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública - Tipología de las organizaciones por: Sector de actividad. Tamaño. Forma jurídica de constitución y otras. - Identificación de la estructura organizativa empresarial: Horizontal. Vertical. Transversal - Identificación de la estructura funcional de la organización: Estructura departamental. El organigrama de la empresa: su elaboración.  - Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. - Canales de comunicación: tipos y características. - La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. - Técnicas de trabajo en grupo: Relaciones jerárquicas. Relaciones funcionales. - Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. - Normativa vigente en materia de: Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación. Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
Tema 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas - La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. - Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales. Protocolo. - La comunicación no verbal. - La imagen personal en los procesos de comunicación: Actitudes. Usos. Costumbres. - Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor: Empatía. Principios básicos de la asertividad.
Tema 3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas - Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: - Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. - Funciones de las relaciones públicas en la organización. - Proceso de comunicación en la recepción: Acogida. Identificación. Gestión. Despedida. - Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes. Escucha activa, empatía y otras. Aplicación de técnicas correctivas. - Formulación y gestión de incidencias básicas. - Normativa vigente en materia de registro.
Tema 4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas - Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales. -  Manejo de centralitas telefónicas. -  La comunicación en las redes –intranet e Internet. -  Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. -  La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. -  La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica: Recepción. Identificación. Justificación de ausencias. Peticiones, solicitudes e inscripciones. -  Destrezas en la recepción y realización de llamadas. -  Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Tema 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales - Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos. -  Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos: Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales. -  Técnicas de comunicación escrita: Identificación de documentos. Mensajes por correo electrónico o correo postal. -  Cartas comerciales. -  Soportes para la elaboración y transmisión de información según: Canales de comunicación. Objetivos. -  Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales: Formatos. Criterios de realización. Verificación. Control de errores. -  Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. -  Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Tema 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica - Organización de la información y documentación: Objetivos. Finalidad. Técnicas a aplicar -  Correspondencia y paquetería: Tipología. Tratamiento. Verificación de datos. Subsanación de errores. Accesos. Consulta. Conservación. -  Recepción de la información y paquetería: Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares. Revisión periódica de estas comunicaciones. Distribución por canales adecuados. -  Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. -  Actuación básica en las Administraciones Públicas: Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común. Procedimiento básico del Registro Público. -  Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. -  Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

Edición: Mayo 2017
Depósito Legal: M-12317-2017
Diseño y maquinación: Ónice ediciones, s. l.

Información adicional

Páginas

185 páginas

Impresión

Blanco y Negro (Consultar para versión a todo color)

Formato

A4 (210 x 297 mm)

Editor

Ónice ediciones

ISBN

978-84-944126-8-4

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