MF0975_2: Técnicas de Recepción y Comunicación (185 páginas)

38,00

Manual para el Módulo Formativo MF0975_2: Técnicas de Recepción y Comunicación del Certificado de Profesionalidad:

  • (ADGG0208) Actividades Administrativas en la Relación con el Cliente – (RD 1210/2009, de 17 de Julio, modificado por el RD 645/2011, de 9 de Mayo).

Incluye Cuestionarios, Actividades, Informes, Tablas, Esquemas y Enlaces QR, que añaden al contenido una visión actualizada del sector administrativo.

Descripción

Manual práctico para el módulo formativo MF0975_2: Técnicas de Recepción  y Comunicación, perteneciente al Certificado de Profesionalidad, (ADGG0208) Actividades Administrativas en la Relación con el ClienteEdición en formato A4, en B/N, 185 páginas. Editado por: Onice ediciones, Autor: Jordi Argüello van de Putte. ISBN: 978-84-944126-8-4. 

MF0975_2:

Tema 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública – Tipología de las organizaciones por: Sector de actividad. Tamaño. Forma jurídica de constitución y otras. – Identificación de la estructura organizativa empresarial: Horizontal. Vertical. Transversal – Identificación de la estructura funcional de la organización: Estructura departamental. El organigrama de la empresa: su elaboración.  – Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. – Canales de comunicación: tipos y características. – La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. – Técnicas de trabajo en grupo: Relaciones jerárquicas. Relaciones funcionales. – Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. – Normativa vigente en materia de: Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación. Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
Tema 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas – La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. – Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales. Protocolo. – La comunicación no verbal. – La imagen personal en los procesos de comunicación: Actitudes. Usos. Costumbres. – Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor: Empatía. Principios básicos de la asertividad.
Tema 3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas – Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: – Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. – Funciones de las relaciones públicas en la organización. – Proceso de comunicación en la recepción: Acogida. Identificación. Gestión. Despedida. – Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes. Escucha activa, empatía y otras. Aplicación de técnicas correctivas. – Formulación y gestión de incidencias básicas. – Normativa vigente en materia de registro.
Tema 4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas – Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales. –  Manejo de centralitas telefónicas. –  La comunicación en las redes –intranet e Internet. –  Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. –  La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. –  La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica: Recepción. Identificación. Justificación de ausencias. Peticiones, solicitudes e inscripciones. –  Destrezas en la recepción y realización de llamadas. –  Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Tema 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales – Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos. –  Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos: Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales. –  Técnicas de comunicación escrita: Identificación de documentos. Mensajes por correo electrónico o correo postal. –  Cartas comerciales. –  Soportes para la elaboración y transmisión de información según: Canales de comunicación. Objetivos. –  Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales: Formatos. Criterios de realización. Verificación. Control de errores. –  Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. –  Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Tema 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica – Organización de la información y documentación: Objetivos. Finalidad. Técnicas a aplicar –  Correspondencia y paquetería: Tipología. Tratamiento. Verificación de datos. Subsanación de errores. Accesos. Consulta. Conservación. –  Recepción de la información y paquetería: Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares. Revisión periódica de estas comunicaciones. Distribución por canales adecuados. –  Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. –  Actuación básica en las Administraciones Públicas: Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común. Procedimiento básico del Registro Público. –  Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. –  Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

Edición: Mayo 2017
Depósito Legal: M-12317-2017
Diseño y maquinación: Ónice ediciones, s. l.

Información adicional

Páginas

185 páginas

Impresión

Blanco y Negro (Consultar para versión a todo color)

Formato

A4 (210 x 297 mm)

Valoraciones

No hay valoraciones aún.

Sé el primero en valorar “MF0975_2: Técnicas de Recepción y Comunicación (185 páginas)”

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *